Бизнес психология Обучение и консультирование

Обучение Менеджеров по персоналу

Консалтинг

Заказать обратный звонок

Заказ обратного звонка

Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

Заказ обратного звонка

Ваш заявка принята. Ожидайте звонка.

_________________________

   

Обратная связь








Тема месяца ноябрь - Конфликты

Тема месяца ноябрь - Конфликты

 

Не существует ни одной сферы человеческой жизни свободной от конфликтов. Они возникают в быту и на работе, на внутриличностном уровне, и на уровне межгосударственном. И чаще всего, воспоминания о них не слишком приятные. У большинства людей конфликт ассоциируется с разрушением, обидой, агрессией, разрывом отношений. Действительно, сам процесс развития конфликта и его последствия могут быть крайне негативными, как для отдельной личности, так и для целых систем.

К негативным последствиям для организации можно отнести временные и эмоциональные затраты менеджеров и сотрудников, увеличение количества больничных и увольнение ценных специалистов, снижение эффективности деятельности и ухудшение имиджа. 
       Так что же такое конфликт и можно ли его избежать или снизить разрушительное воздействие?

       Прежде всего,
конфликт– это специфическое взаимодействие между людьми, группами, внутриличностными мотивами (в конфликтологии их называют сторонами конфликта или конфликтантами), направленное на разрешение значимого противоречия.
Признаком такого взаимодействия могут служить негативные эмоции, чувства и состояния. Среди гуманистически ориентированных психологов и конфликтологов существует взгляд на конфликт, как на неизбежное, необходимое для развития явление социальной жизни. Последствия этого явления зависят не от наличия самого конфликта, а от поведения людей в нем. И только от самих участников зависит результат. Получат ли они в итоге боль и разрушения или выйдут на качественно новый уровень отношений, приобретут совместный опыт и устранят существующую проблему.
       Если раз и навсегда избавиться от конфликтов невозможно, то что необходимо для получения пользы и минимизации их негативных последствий?
      В первую очередь необходимо изменить взгляд на это явление. Согласитесь, сложно добиться успеха в деятельности, которую вы заранее причисляете к категории неприятных. Если воспринимать конфликт, не как проблему, а как задачу, воспринимать противоположную сторону не как врага, а как партнера в этом процессе, имеющего свою точку зрения на противоречие, то можно существенно облегчить себе жизнь, многому научиться и достичь выдающихся результатов.
      Но одного изменения восприятия конфликтов мало. Необходимы знания о том, какие конфликты бывают, какова их структура, их особенности и  закономерности развития.

      В организации можно встретить все многообразие форм и видов конфликта:

1. Внутриличностные. Сторонами конфликта могут являться противонаправленные мотивы, интересы, цели, социальные роли личности.
       Примером может служить ситуация, когда в одной организации работают родственники. Причем один из них является руководителем другого. Конфликтное состояние  у одного  из них может возникать  между противоречивыми требованиями социальной роли «руководителя» и социальной роли «родственника».

2. Межличностные. Сторонами являются отдельные личности. Конфликт между руководителем и подчиненным – вертикальный. Между субъектами одного уровня иерархии – горизонтальный.
       Среди менеджеров распространено мнение, что причина конфликтов кроется в несходстве характеров. Действительно, есть так называемые, конфликтные личности, для которых конфликт «естественная среда обитания». Но это не единственная причина конфликтов и не такая распространенная, как кажется. Гораздо чаще, к конфликту приводят объективно существующие организационные противоречия и недостатки: использование служебного положения в личных целях, несправедливость или отсутствие критериев оценки, несоответствие квалификации занимаемой должности, устаревшие должностные инструкции, неудовлетворительные коммуникации и т.д.
 
3. Внутригрупповые. Одна сторона представлена отдельной личностью, другая сторона группой. Бывают как вертикальные, так и горизонтальные конфликты. Этот вид конфликтов в организации распространен гораздо меньше, чем межличностный, но всегда более масштабен по последствиям. Причины возникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;
6) с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно часто наблюдается при завышении внутренней установке);
в) с нарушением групповых норм.

       Например, в отделе принято допоздна задерживаться на работе, демонстрируя усердие и приверженность организации. А новый сотрудник находится на рабочем месте «от звонка до звонка», чем вызывает сначала недоумение коллег, а в дальнейшем и открытую неприязнь. Или другой пример: начальник отдела принимает непопулярное решение об увеличении нагрузки, не объясняя причин. Результатом становится скрытый саботаж со стороны подчиненных.

4. Межгрупповые. Противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.
 
Классификация межгрупповых конфликтов
Стороны конфликта Возможные причины
Руководство организации - персонал Неудовлетворительные коммуникации; нарушение правовых норм; плохие условия труда; низкая заработная плата и т. п.
 
Администрация - профсоюзы Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т. п.
 
Конфликт между подразделениями внутри организации  Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
 
Конфликт между организациями  Нарушение договорных обязательств; борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.
 
Конфликт между микрогруппами внутри коллектива  Противоположность интересов, ценностей, целей;
Конфликты между неформальными группами в обществе  Противоположность духовных интересов, ценностей; групповой экстремизм.

        Вариантом такого конфликта может быть ситуация, когда отдел сбыта добивается производства разнообразной продукции, опираясь на потребности рынка, а производственные подразделения отстаивают увеличение объемов выпуска однородной продукции при минимальных затратах.

       Несмотря на то, что на первый взгляд внутриличностные, межличностные, групповые и межгрупповые конфликты кажутся непохожими, они имеют одинаковую структуру и подчиняются одним законам развития.
 
      Любой конфликт состоит из:
- противоборствующих сторон с их личностными, поведенческими и статусными особенностями;
- зоны разногласий, содержащей предметы и объект конфликта;
- позиций, притязаний и интересов сторон;
- действий сторон, осуществляемых с целью удовлетворения интересов;
- особенностей внешней среды.  

       Благодаря действиям сторон, конфликт развивается и видоизменяется во времени. Он может быть острым или вялотекущим, краткосрочным или долговременным. Может затухать и вспыхивать с новой силой. Бывает, что одно поколение конфликтантов сменяется следующим, а конфликт продолжает жить. Ярким литературным примером такого конфликта  и его последствий служит противостояние между кланами Монтекки и Капулетти в бессмертном произведении Шекспира «Ромео и Джульетта».

Так как же следует поступать, чтобы не обострять конфликт и не затягивать его завершение?

       Вся палитра действий конфликтантов сводится к пяти возможным стилям поведения: борьба (соперничество, конкуренция, принуждение, конфронтация), уступка (приспособление, подчинение), уход (избегание), компромисс и сотрудничество. Каждый участник конфликта сознательно или бессознательно  оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет конфликта для меня, а какое  для соперника. На основе этой оценки он сознательно выбирает  стиль поведения.
       Порой тот или иной стиль поведения становится настолько привычным, что люди, не задумываясь, ведут себя по уже сложившемуся шаблону и с удивлением обнаруживают, что желаемый результат не достигнут, а отношения разрушены.
      Наиболее наглядно стили представлены в сетке Томаса-Килменна. На этой сетке  вертикальная ось определяет степень усилий прилагаемых стороной, для удовлетворения собственных интересов. Горизонтальная ось – степень учета интересов противоположной стороны.
 
Соперничество                                                                            Сотрудничество
Выигрывает А, проигрывает Б                                                  Выигрывают и А, и Б           
                                                                Компромисс
                                                  А и Б делят выигрыш и потери 
Уход                                                                                                 Уступка
Проигрывают и А, и Б                                                                  Проигрывает А, выигрывает Б
 
Соперничество
       Выбор данного стиля поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких, и в конечном итоге сводится к выбору: либо собственные цели, либо взаимоотношения. Соперничество отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. В этой модели активно используются власть, сила закона, физическая сила, связи, авторитет, информация и т.д.

Компромисс
       Компромиссная модель поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. Однако, компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
 
Уход
       Стиль ухода отличается стремлением уйти от конфликта, не участвовать в нем. Этот стиль характеризуется низким уровнем направленности поведения на удовлетворение  личных интересов и интересов соперника.
 
Уступка
       Человек, придерживающийся данного стиля, также стремится уйти от конфликта, но другим способом: соглашаясь на условия противоположной стороны. Есть несколько причин такого выбора: либо направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Либо высока вероятность проигрыша, и уступка кажется менее затратной, чем борьба с заранее предрешенным финалом. Уступка  имеет некоторое сходство со стилем борьбы, только в отличие от борьбы приоритет отдается межличностным отношениям.

Сотрудничество
       Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности друг друга и межличностных отношений.

       Существуют ситуации, в которых наиболее целесообразно выбирать тот или иной стиль.
       Соперничество адекватно, когда присутствует явный конструктив предлагаемого одной из сторон решения, очевидная выгода от  результата для всей группы, отсутствие времени. Соперничество целесообразно в экстремальных  ситуациях и при высокой вероятности опасных последствий.
       Компромисс эффективен в случаях понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.
       Уход  применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, при стремлении выиграть время или нежелании решать проблему вообще.
      Уступка применяется при  осознании своей неправоты, необходимости сохранения хороших отношений с оппонентом, сильной зависимости от него, незначительности проблемы.
       Стиль сотрудничество наиболее эффективен в ситуации сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников.

       Для эффективного разрешения конфликта психологи-конфликтологи рекомендуют придерживаться следующих принципов:

1. Учитывать сущность и содержание противоречия. В этом случае необходимо:
- отличить повод отразвивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных  истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;
- определить его деловую основу;
- понять истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
2. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.
3.  Учитывать эмоциональные состояния.
4.  Учитывать особенности его участников.
5.  Учитывать динамику конфликта. Конфликт столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных.
       Центром психологии разработаны и успешно проводятся тренинги, направленные на осознание и управление конфликтными ситуациями:
Конфликтные переговоры: Секреты мастерства, Мастер управления конфликтами , «Проблемные» сотрудники. Управление конфликтами

Тренинги проводит бизнес-тренер, конфликтолог Сякина Ирина Александровна

Rambler's Top100
создание сайта